対象

受付職員・看護士

教育方法・手段

対応能力を高めるための講義及び実技を行う。

研修指針

1.心を知るための学習
2.人間であるための最低限のルールの学習
3.心から行動できるための学習
4.共に協力するための心の学習

研修時間

2時間〜

コミュニケーション能力向上

目的

初めに心のありかたとコミュニケーションの大切さを習得していただきます。

研修内容

• 今後の医療の現状と受講目的の確認
• 目標設定
• コミュニケーションの大切さ
• 患者様等とのコミュニケーションの取り方

言葉遣いと対応

目的

言葉遣いによって誤解を生じさせないよう敬語・謙譲語の使い分けから、声の出し方までを習得していただきます。

研修内容

• 言葉遣いの3原則
• 話し方と聞き上手になる目的
• 「積極言葉」訓練
• 敬語／謙譲語の確認と使い方
• ロールプレーイング

受付対応

目的

挨拶から笑顔づくり、案内方法など受付としての基本的な心がけと立ち居振る舞いを習得していただきます。

研修内容

• 院内での受付の基本心得
• お礼の仕方6種類
• 挨拶、笑顔訓練
• 受付順序のロールプレーイング実習
• 案内方法と立ち居振る舞い

電話応対（基礎）

目的

患者様／利用者様に不愉快な思いをさせない言葉遣い、声の作り方、心の入れ方などを習得していただきます。

研修内容

• 電話の特性
• 電話応対の目的
• 電話の受け方とかけ方
• 取次ぎ目的の重要性
• ロールプレーイング

電話応対（応用）

目的

患者様からのクレームや業者様への対応、取り次ぎ方など、スムーズな電話応対が出来るよう習得してただきます。

研修内容

• 予約時間、問い合わせの電話応対
• 業者様からの電話応対
• クレームの電話対応の仕方
• 薬の予約問い合わせについて
• ロールプレーイング

メンタルマネージメント

目的

スタッフ間での仕事上の付き合い方など、プラス思考の考え方を身に付けていただきます。

研修内容

• 肯定的考え方の転換
• 受け止め方訓練
• 自分を知る相手を知る（心理テスト）
• スタッフ間の心得とチームワーク

苦情の対策法

目的

患者様の苦情をいかに丁寧にやわらかく対応するか等の適切な対応と言葉使いを習得していただきます。

研修内容

• 患者様の不満を取り除く
• クレーム3変えの法則
• クレーム処理の基本と心得
• クレーム対応実践
• ロールプレーイング

医療・介護研修

目的

利用者様に気持ちよく楽しく利用していただくためのコミュニケーション方法と接遇能力を身に付けていただきます。

研修内容

• ビジュアルコミュニケーション研修
• 心からの介助方法について
• 言葉遣いやマジックワードの使い方
• 感じの良い立ち居振る舞いについて　など